お客さまのツボを掴む

ホストは、お客さまと濃い関係を築くことが必須だそうです。

軽い会話でその場を流すようではダメ。だからといって相手が嫌がっているのに、深い話をしようとしてもダメです。お客さまのツボをキャッチするには会話での勘の良さが必要になってきます。

反対にダメホストは相手が踏み込んで欲しくない事柄に気が付かない人と言われています。

そしてお客さまが踏み込んでほしくない事柄と表裏一体になって、お客さまの心を掴むツボがあるというのです。
これは相手の態度や会話を注意深く聞いていないといけませんし、感度の良いセンサーを持っていなければいけません。

下手をすると踏み込んでほしくない部分を土足で踏み荒らすようなことになってしまうからです。
これは経験を積んでいけば判ることでもないようです。

お客さまはひとりひとり違います。そして同じお客さまでもその日の気分によってツボも地雷も変わってくるのです。

よく上から目線の接客をする上位ホストがいますが、それを真似して偉そうな接客をしては地雷どころか爆弾を破裂させてしまうようなものです。

人の真似ではなく、お客さまをよく観察することが大切なようです。

地雷だと思っていたことが、実はそこを元気づけたり慰めたり、怒ったりすることで、地雷ではなくて、お客さまが弱っていたところだったとわかったりもします。

決して傷つけないように気を配りながら、お客さまと対応する。
そうして地雷近くを探りながら距離を縮めていくのが良いようです。

地雷が怖いからと通り一遍の差し障りのない会話ばかりしていては、ツボはつかめません。

それどころかお客さまとの濃い関係も持てないまま、お客さまを失うことになります。

地雷を踏むのを恐れるより、踏んでしまったときにきちんとフォローする、そして激怒される覚悟が必要なようです。

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